Ayuda y PQR
Lo que más se pregunta, y el canal para radicar una petición, una queja, un reclamo o la reversión de un pago.
Cada solicitud queda con su número de radicado y su fecha límite de respuesta.
Sobre cargar
¿Cómo cargo?
- Enchufe el cable al carro.
- Escanee el QR de ese conector. Si no lo lee, escriba el código que está en la calcomanía, por ejemplo KW-AER-01-C1.
- Elija cuánto pagar y pague con su tarjeta o sus bonos.
- La carga se detiene sola al llegar a ese monto. Si quiere terminar antes, toque Terminar la carga.
Lo que no se use se le devuelve. Escanear un código ahora.
¿Puedo cargar sin crear una cuenta?
Sí, en cualquier punto. Escanee el código y pague con su tarjeta desde el teléfono. Le pedimos un correo para enviarle el recibo.
Guarde el número de la carga que aparece en el recibo. Sin cuenta no hay historial, y es el dato que necesitamos si quiere reclamar.
La carga se detuvo antes de llenar el carro.
El recibo dice por qué terminó. Los motivos más comunes:
- Se entregó todo lo que pagó. Si quiere más energía, escanee de nuevo y pague otro monto.
- Se agotó el tiempo. Una carga dura como máximo una hora. Lo que no se alcanzó a usar se le devuelve.
- Se desconectó el cable o falla del cargador. Escríbanos abajo con el número de la carga y lo revisamos.
El mapa dice que hay cupo y el cargador no responde.
Escríbanos abajo con el código del conector (está en la calcomanía del cargador). Lo revisamos y le respondemos.
Si un cargador lleva rato sin enviar su estado, el mapa lo muestra en gris, como «Sin datos». Aun así, un cargador puede fallar antes de que el mapa alcance a mostrarlo.
¿Cuánta potencia voy a recibir?
Casi siempre menos que la que anuncia el cargador. Depende del carro, de la temperatura y de qué tan llena esté la batería. Por eso en cada punto mostramos la potencia máxima y la promedio de las cargas reales de ese sitio.
Sobre los pagos
¿Cómo se paga una carga?
Usted paga antes de empezar y elige cuánto, por ejemplo $50.000. Antes de pagar le mostramos el precio del kWh y cuánta energía le da ese valor. La carga se detiene sola cuando su carro recibe esa energía.
Se paga con tarjeta, tenga cuenta o no, o con sus bonos.
¿Qué pasa con el dinero que no se usó?
Se le devuelve al terminar la carga, sin que tenga que pedirlo. Si pagó con tarjeta, vuelve a esa tarjeta; su banco puede tardar unos días en mostrarlo. Si pagó con bonos, vuelve de inmediato al mismo bono.
El recibo de cada carga muestra lo pagado, lo entregado y lo devuelto. Si en una semana no ve la devolución en su tarjeta, escríbanos con el número de la carga.
¿Qué es un bono?
Es un valor que compra por adelantado para pagar sus cargas, de $10.000 a $1.000.000. Necesita una cuenta. Vence un año después de comprarlo, y le avisamos 30 días y 7 días antes.
Solo se usa en energía, en los puntos de KW. No se transfiere a otra persona ni se cambia por dinero.
¿Puedo pagar con Nequi, PSE o Bancolombia?
Sí, para comprar un bono. Después paga sus cargas con ese bono.
Una carga sin bono se paga con tarjeta, porque es el medio que permite devolverle de forma automática lo que no se use.
¿Qué pasa si falla el pago?
La carga no arranca y no se le cobra nada. Suele ser una tarjeta vencida, sin cupo o bloqueada por el banco. Pruebe con otra tarjeta.
Creo que me cobraron de más.
Escríbanos abajo con el número de la carga. Si tiene razón, le devolvemos la diferencia a la tarjeta con que pagó o a su bono, y se lo avisamos. La devolución aparece como una línea aparte en el recibo.
También puede pedir la reversión del pago: es un derecho de ley. Elíjala en el tipo de solicitud y le mostramos los plazos.